Οι καταναλωτές σήμερα έχουν πολλές επιλογές και είναι τέλειοι γνώστες των όσων συμβαίνουν στην αγορά, ώστε δεν μπορούν να ξεγελαστούν εύκολα, ούτε να πεισθούν τόσο γρήγορα όσο στο παρελθόν. Τα στελέχη των επιχειρήσεων χρειάζονται κάτι περισσότερο από έναν ωραίο τρόπο ομιλίας και ένα λαμπερό χαμόγελο, πρέπει ν` αναπτύξουν σχέσεις με τους πελάτες, να μιλάνε με αυτούς και όχι προς αυτούς.
Καμιά επιχείρηση δεν μπορεί να επιβιώσει, και ούτε φυσικά να ακμάσει, χωρίς πελάτες. Το μυστικό του να κερδίσει μια επιχείρηση πελάτες και να μπορέσει να τους κρατήσει είναι να τους βοηθά να αγοράζουν ότι είναι καλύτερο γι` αυτούς.
Για να κερδιθεί ένας νέος πελάτης, πρέπει πάντα ν` απαντάται η ερώτηση: `ποια είναι η ακάλυπτη ανάγκη;`. Για να κρατηθεί ένας πελάτης θα πρέπει ν` απαντώνται οι ακόμα πιο σημαντικές ερωτήσεις: `ποια είναι η πορεία μας;` και `πως μπορούμε να πάμε καλύτερα;`.
Η παροχή υπηρεσιών είναι εξαιρετική μόνο όταν ο πελάτης την αντιλαμβάνεται έτσι. Θα πρέπει συνέχεια η επιχείρηση να αποτιμάται από την οπτική γωνιά των πελατών και να είναι σίγουρη ότι η αντίληψη που αποκτάται είναι πρώτης τάξεως. Συνέχεια, αλλά με λεπτότητα, θυμίστε στους πελάτες σας πόσο καλή εξυπηρέτηση προσφέρετε.
Κάθε επαφή με πελάτη -η στιγμή της αλήθειας- προσφέρει δυνατότητες για να αγορασθούν (παλαιότερη αντίληψη ήταν `να πουληθούν`) προϊόντα ή υπηρεσίες μιας επιχείρησης. Οι καλύτερες επιχειρήσεις γενικά πιστεύουν σε αυτό που πουλάνε και μεταδίδουν τον ενθουσιασμό τους στους πελάτες. [...]

[Απόσπασμα από το κείμενο του προλόγου]