Η ουσία του πράγματος είναι πάντα η αλλαγή της ανθρώπινης συμπεριφοράς. Η αλλαγή συμπεριφοράς συμβαίνει σε πολύ επιτυχημένες περιστάσεις, κυρίως, αγγίζοντας τα ανθρώπινα συναισθήματα. Αυτό είναι αληθές ακόμα και σε οργανισμούς που έχουν έντονα εστιασμένη την προσοχή τους στην ανάλυση και στην ποσοτική μέτρηση, ακόμα και ανάμεσα σε άτομα που θεωρούν τους εαυτούς τους σπουδαίους επειδή είναι κάτοχοι πτυχίου ΜΒΑ. Στις πολύ πετυχημένες προσπάθειες αλλαγής, τα στελέχη βρίσκουν τρόπους να βοηθούν τους άλλους να δουν τα προβλήματα ή τις λύσεις κατά τρόπο που επηρεάζει τα συναισθήματα, και όχι απλώς τη σκέψη. (. . .)
[Απόσπασμα από το κείμενο στο οπισθόφυλλο της έκδοσης]
